Adiós renovación automática para teles y muros de pago: deberán avisar 15 días antes a sus suscriptores
No sólo NETFLIX. Adiós renovación de suscripciones automáticas, también para televisiones y muros de pago de la prensa digital. La nueva ley de clientela de Consumo estaba planeada para el streaming, telecos o energéticas, pero… También impactará en la sala de máquinas de las plataformas de pago de las teles (ATRESPLAYER y MITELE) y paywalls de periódicos online.
La renovación por olvido, de un servicio contratado por internet o mediante una app, parece que tendrá los días contados en España, como así contempla la futura la ley de clientela que quiere aprobar el Gobierno.
Consumo, el departamento del Ministerio de Derechos Sociales, además de Agenda 2030, de Pablo Bustinduy, hereda esta norma de la anterior legislatura, pendiente de su nueva tramitación en el Congreso y el Senado, con esta prohibición dentro de su hoja de ruta.
Los grupos parlamentarios de SUMAR y el PSOE incorporaron una enmienda conjunta por la que las empresas deberán comunicar a los usuarios, 15 días antes del plazo, de que se le va a renovar de manera automática la suscripción, para que tengan la oportunidad de cancelarla si así lo desean.
«Esta medida está pensada, principalmente, en evitar renovaciones automáticas de suscripciones a aplicaciones de las que el consumidor hasta ha olvidado estar suscrito», informaron varias agencias de noticias, citando fuentes parlamentarias.
La propia ley indica textualmente que pretende darle más derechos a los consumidores frente a a agresividad marketiniana empresas de servicios online, sobre todo, de los sectores antes mencionados.
Sin embargo, en el caso de la industria mediática hay dos epígrafes clave, para ver jurídicamente si se verán impactados por esta nueva normativa.
Veamos la literalidad de algunos de los servicios que se planea regular:
- Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o aquéllos en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales.
- Servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga.
Es aquí donde deberá comprobarse si el texto legal, cuando sea aprobado con o sin modificaciones de las enmiendas de los diferentes grupos parlamentarios en ambas cámaras, acaba así, más allá de esta literalidad, o se hila aún más fino.
Por el momento, tal y como parte la tramitación en las cámaras legislativas no es una ley que sólo apunta a las plataformas de streaming, como NETFLIX, las telecos o a las comercializadoras energéticas, por citar tres sectores de campañas de marketing online o telefónicas muy agresivas.
Más estrés para los jefes de suscripciones de teles y periódicos
Las televisiones, ATRESMEDIA (atresplayer) o MEDIASET (Mitele), además de los muros de pago de la prensa digital (EL PAÍS, EL MUNDO, LA VANGUARDIA, etc.) también se verán obligados a los preceptos clave de esta normativa.
De esta manera, el blindaje para el consumidor, que pretende la ley de clientela, haría que los jefes de suscripciones en ambos segmentos mediáticos –las teles y los paywalls– tengan que superar una prueba de estrés, cada mes, cada trimestre, cada año o en cada campaña de captación.
Con el texto de la tramitación de la ley en la mano, los medios con suscripciones digitales deberán programar mails o cualquier otra comunicación 15 días antes, para informar a sus abonados de que se le renueva periódicamente el pago por acceso o se le cobrará la tarifa estándar, tras las trial o pruebas gratuitas o a 1 euro (por ejemplo, como hacen los periódicos).
Las suscripciones de los medios se realizan automáticamente sin avisos previos de 15 días
Actualmente, las suscripciones digitales a medios cuentan con una política de contratación estándar, en la que se le informa al usuario de que se renueva automáticamente el servicio, a menos de que se cancele antes de la expiración.
«Sin perjuicio de lo anterior, transcurrido cada periodo mensual o anual, el servicio contratado se entenderá automáticamente prorrogado por un nuevo periodo mensual o anual, salvo que el usuario comunique a ATRESMEDIA CORPORACIÓN su voluntad de resolverlo con, al menos, 1 día de antelación a la fecha de expiración de cada periodo mensual o anual , en cuyo caso la fecha de efectos de la baja será el primer día del mes siguiente a la recepción de dicha comunicación. Para tramitar su baja, el usuario deberá acceder a su cuenta de usuario y llevar a cabo los pasos indicados en la sección ‘Mi cuenta’.», cita por ejemplo la cláusula de ATRESPLAYER.
«Transcurrido el primer mes, la suscripción se prorrogará automáticamente por periodos mensuales, a menos que el suscriptor comunique a EDICIONES EL PAÍS su voluntad de no renovarla, en cualquier momento, durante la vigencia de su suscripción mensual objeto de la promoción o sucesivas en caso de prórroga», cita el muro de pago de EL PAÍS, por citar otro.
La atención al cliente de los muros de pago deberán ser humanos
Recordemos que Consumo recuperó la ley de atención al cliente de la pasada legislatura, ya que decayó por el adelanto electoral de julio de 2023.
Los grupos parlamentarios llevan peloteando más de un año este proyecto de ley el Congreso de los Diputados, con otras medidas insertas, como un límite de tres minutos en los tiempos de espera al teléfono, la prohibición de que las empresas ofrezcan únicamente la atención de una máquina o la reducción del plazo de respuesta a reclamaciones a 15 días.
Ésta atención más humana, por tanto, también será otra de las obligaciones dentro de los departamentos de suscripciones de la prensa y televisiones, para así poder atender bajo estos requerimientos las cancelaciones, las modificaciones o quejas contra el servicio online.
Era una ley para NETFLIX, pero…
Es posible que dispare, como vemos, la tasa de churn de las plataformas televisivas online y la de los muros de pago (paywall) de los periódicos generalistas y económicos.
Desde el punto de vista del suscriptor, es seguro, en cambio, que se le dé la bienvenida, para no tener que abonar los pagos recurrentes, bajo esa regla del marketing nunca pronunciada, que no es otra que la de la suscripción por olvido.
ReddePeriodistas.com se ha puesto en contacto con Consumo, para ver si se contemplan excepciones concretas dentro de la futura tramitación de la ley, en las diferentes fases legislativas.
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